Neste momento de “Novo Normal” e de COVID-19, as pessoas anseiam pela volta da rotina fora de casa, estão ávidas por retornar aos hábitos de alimentação em bares e restaurantes, querem contato e calor humano e desejam reencontrar as experiências prazerosas à mesa. Contudo, as expectativas e comportamentos mudaram, ambos, consumidor e empresário, retornam a ativa atentos, suscetíveis ao erro. Nesta fase que se inicia, o consumidor terá perspectivas e exigências que vão muito além do bom serviço e de uma refeição de excelência.
Como esse restaurante está controlando o recebimento de insumos?
Esse restaurante era pequeno, como eles farão para evitar aglomerações?
Será que é seguro trazer minha família para esse restaurante?
Como achatar a curva de atrito do novo normal em quatro conceitos
01
HUMANIZAR
02
MODERNIZAR
03
COMUNICAR
04
CRIAR
Humanizar
O mundo parou e não será mais o mesmo. As pessoas se transformam diante das crises que são obrigadas a enfrentar. Crenças e valores são revistos. Sentimentos como EMPATIA e SOLIDARIEDADE são fortalecidos.
Você conhece seu novo cliente, seus receios e desejos?
Diferencial competitivo
O DIFERENCIAL COMPETITIVO DAS MARCAS E DOS RESTAURANTES QUE VÃO SOBREVIVER À CRISE ESTÁ NA HABILIDADE DE RECONHECER E TER SOLUÇÕES PARA OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTE
Modernizar
Com o ambiente digital cada vez mais disputado, é importante que os restaurantes se atentem a uma boa estratégia para se diferenciar. E, para isso, o uso de DADOS é essencial.
Diferencial competitivo
Os DADOS não só ajudam a criar melhores experiências, através do entendimento do que o cliente quer e precisa neste momento, como também garantem maior retorno financeiro para os negócios
Comunicar
Em momentos de crise, as empresas que conseguem manter o relacionamento e a comunicação com seus clientes saem mais fortalecidas a longo prazo.
Diferencial competitivo
UTILIZE MATERIAIS DIVERSOS PARA A COMUNICAÇÃO DIRETA DAS INFORMAÇÕES PERTINENTES À SITUAÇÃO.
Criar
Restaurantes criativos são os que melhor se adaptam a novas circunstâncias. OS DESAFIOS ESPACIAIS TAMBÉM DEVERÃO SER ABORDADOS COM CRIATIVIDADE PARA MAXIMIZAR O NÚMERO DE MESAS NO SALÃO. POR VEZES, A SOLUÇÃO “2 METROS” PODE TORNAR O NEGÓCIO INVIÁVEL. AVALIE O USO DE BARREIRAS FÍSICAS
Diferencial competitivo
Busque comunicações visuais criativas, deixando mais atraente o ambiente. Esteja na palma da mão do seu cliente.
soluções
PRÁTICAS PARA REDUZIR O ATRITO DO CLIENTE NA JORNADA DO NOVO NORMAL
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Reserva
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Chegada
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Espera
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Pedido
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Consumo
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Pagamento
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Saída
Reserva
1
Treinar a equipe para comunicar com clareza e empatia as novas práticas adotadas para proteger os clientes
2
Configurar os aplicativos de reserva para que atendam às novas limitações de ocupação do salão e o novo tempo de giro das mesas
3
Contornar com simpatia e clareza eventuais situações que não poderão ser mais atendidas
Chegada
1
Prover material de apoio digital com as novas boas práticas do restaurante
2
Disponibilizar um kit individual de higienização para cada mesa
3
Prover um saco descartável e higienizado para que os clientes possam guardar sua máscara no momento da refeição
Espera
1
Comunicar com clareza as estimativas de tempo de espera e garantir a ordem de chegada e distância entre os clientes.
2
Garantir a organização da fila com auxílio de aplicativos de filas virtuais
3
Máscaras extras disponíveis e descartáveis para os clientes que tiverem necessidade de troca.
Pedido
1
Oferecer opções de cardápios digitais e lousas visíveis com os itens do menu. Ter opções para diferentes tipos de clientes é o mais indicado
2
Cardápios mais enxutos com nomes fáceis e descrições assertivas que não gerem dúvidas nos clientes.
3
Oferecer a opção de pedir entrada, prato principal e sobremesa logo de início, mostrando preocupação em reduzir o contato frequente com os clientes e não pressioná-los a fazer os pedidos.
Consumo
1
Para evitar a ida constante as mesas, reforce o treinamento e a capacidade de leitura de linguagem corporal da sua equipe. Utilize app para comunização com áreas do seu estabelecimento.
2
Utilizar aparadores ou carrinhos para facilitar a retirada dos itens que devam sair do salão para a cozinha
3
A limpeza e organização da mesa durante o consumo deve ser realizada em poucas intervenções e respeitando a troca de pratos de todos os clientes.
Pagamento
1
Possibilite ao cliente o pagamento via app
2
Verifique a lista de itens na conta do cliente antes da impressão da mesma, evitando assim disputas sobre os itens incluídos e a necessidade de manusear a conta pelo cliente.
3
Garantir a higienização e/ou plastificação das maquininhas de cartão frequentemente. Evite manusear o cartão do cliente.
Saída
1
Agradecer a visita e Informar aos clientes sobre os canais de venda e entrega disponíveis para o Delivery.
2
Disponibilizar uma ferramenta para coletar a opinião dos clientes e cadastrar os mesmo para comunicações futuras.
3
Tenha sempre álcool em gel e máscaras descartáveis extras disponíveis neste momento da experiência
(*) Fonte dos dados de experiência do cliente: base Risposta 2019-2020 / Mundo MESA
